一、什么是ITSS

ITSS(Information Technology Service Standards,信息技术服务标准,简称ITSS)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了IT服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

二、ITSS来源

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下,由国家信息技术服务标准工作组(以下简称:ITSS工作组)组织研究制定的,是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

三、ITSS原理

ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓,规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化。

ITSS核心四要素与生命周期

组成要素:IT服务由人员(People)、过程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource)组成,简称PPTR。

生命周期:IT服务生命周期由规划设计(Planning Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Operation)、持续改进(Improvement)和监督管理(Supervision)5个阶段组成,简称PIOIS。

四、为什么需要ITSS

IT服务市场面临以下问题:

1、什么是IT服务?

不同的企业、不同的个人对IT服务有不同的表述方式,不同的研究机构对其有不同的定义,甚至联合国、WTO这样的全球性官方机构也没有明确的定义。

2、什么样的IT服务是可信赖的?

传统的硬件产品主要依据《电子产品三包法》提供维保服务,但具体的服务内容完全由原厂商制定,用户缺乏话语权;软件产品的售后服务缺乏通用的标准支持,也主要由原厂商制定,从而形成了千差万别的服务,保障服务质量的主要依据就是厂商的品牌和信誉,市场缺乏公开、透明、公正的标准。

当IT服务供需双方面临上述问题时,最直接的影响是:

对IT服务需方:

需求方面:难以全面理清和管理IT服务需求。

供应商选择方面:缺乏选择IT服务供应商的标准,被迫选择有品牌和技术实力强大的服务商,或者因价格问题,不得不选择满足不了需求的服务商。

供应商管理方面:难以对IT服务供应商进行过程管理和考核,容易陷入“一放就乱、一抓就换”的困境。

人员方面:难以招聘到合格的IT服务人员,同时因服务本身对特定人员个体的依赖性,造成“一方面需要人,另一方面却招不到人”的尴尬局面。

对IT服务供方:

工程师:需要自己耗费大量时间和精力培养初级IT服务工程师。

管理人员:培养合格的管理人员周期长、成本高、难度大。

服务产品化:既存在IT服务业务产品化、标准化、规模化生产和销售等困难,又面临技术和管理、市场认可等挑战。

五、使用ITSS的好处

对IT服务需方:

提升IT服务质量:通过量化和监控最终用户满意度,IT服务需方可以更好地控制和提升用户满意度,从而有助于全面提升服务质量。

优化IT服务成本:不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动,同时也意味着难以持续控制并降低IT服务成本,通过使用ITSS,将有助于量化服务成本,从而达到优化成本的目的。

强化IT服务效能:通过ITSS实施标准化的IT服务,有助于更合理地分配和使用IT服务,让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的使用。

降低IT服务风险:通过ITSS实施标准化的IT服务,也就意味着更稳定、更可靠的IT服务,降低业务中断风险,并可以有效避免被单一IT服务厂商绑定。

对IT服务供方:

提升IT服务质量:IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量,可使IT服务供方一方面通过ITSS来提升IT服务质量,另一方面可使提升的IT服务质量被IT服务需方认可,直接转换为经济效益。

优化IT服务成本:ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本,比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本,另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。

强化IT服务效能:服务标准化是服务产品化的前提,服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。

降低IT服务风险:通过ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务,可降低IT服务项目实施风险;部分IT服务成本从企业内转换到企业外,可降低IT服务企业运营风险。

六、谁需要ITSS

ITSS既是一套成体系和综合配套的标准库,又是一套选择和提供IT服务的方法学。我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS。

行业主管部门:

用于培育内需市场,鼓励服务外包,规范和引导信息技术服务业的发展。

IT服务需方:

用于实施标准化的IT服务,或选择合格的IT服务提供商,包括:中央及地方各级政府部门信息中心;

金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门;

全国范围内大中型企业的IT部门;

其它有IT服务需求的组织。

IT服务供方:

用于提供标准化的IT服务,提升服务质量并确保服务可信赖。这样的供方主要包括:

以IT咨询为主营业务的企业;

以设计开发为主营业务的企业;

以信息系统集成为主营业务的企业;

以数据处理和运营为主营业务的企业;

其它提供IT服务的组织。

高校和科研院所:

用于指导IT服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。

个人:

主要通过研究和学习ITSS,全面理解和掌握IT服务相关的标准化和技术理论知识,以及实施IT服务的方法,从而提升个人技能。