ISO20000认证出世的背景?

2021-04-30
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在IT机构刚崛起的很长的一段时间之内,都是以发展技术提升为支撑,以服务技术支持为辅助的。随着现在各行业服务意识的不断增强,单纯的信息系统技术支撑已不能满足客户的需求,信息化也逐渐由“技术为主”转向“业务为准”。IT机构的角色也从开始的“信息技术提供者”转为“信息服务供应者”,而职能的转变是以信息管理向IT服务管理模式转变为依据的。

伴随着IT技术的不断发展,越来越多的机构开始依靠自身的IT技术构筑、发展价值链,而价值链的构筑离不开IT技术的支持和支撑组织的运行。现在IT构架已经成为影响机构生存的决定性因素,特别是像银行、证券、保险、电信这类高度依赖信息技术的机构。而且随着IT投入的逐年递增,它们建设了大量的软硬件系统,用于规范客户需求、防止故障发生和缓解投入成本逐年增加的压力。

在产品生产过程中,为了确保生产过程整体处于受控状态,需要遵循一定的质量控制标准(如ISO9000系列标准),这样不仅可以保证产品输出时的质量合格率,同时也可以降低制造产品时的成本投入。同理而论,在服务运营过程中,遵循相关的服务管理标准(如ISO20000系列标准),不仅可以实现服务运营的输入(Inputs)和生产流程(Process)的标准化,而且还能保证最终的服务质量和成本投入符合预算,进而达到实现质量和成本双控的最终目标。

与传统的IT管理模式相比较,现在的IT机构或部门已从原来靠技术支持被动存在慢慢转型为以主动地向客户和用户(企业的业务部门)提供赖以支撑组织业务运作的IT服务,并向客户提供服务目录(SC)、签订正式的服务级别协议(SLA)。

现在,全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着各行业的业务运营对IT依赖性的加强,更多的机构或组织考虑将其IT服务运营外包,以确保提高服务质量,降低服务成本,降低因IT服务中断所导致的业务风险。如此ISO/IEC20000就是提高整体服务水平和业务运作的标准指南。

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