ITSS定义了IT服务由人员、过程、技术和资源组成，并对这些IT服务的组成要素进行标准化，那么这些核心要素能具体解决IT服务业的哪些问题呢，我们可以来详细分析一下。

一、人员

目前，针对IT服务人员，由于尚未形成统一的职业分类以及广泛认同的知识、技能和经验要求，使得IT服务提供商面临如下挑战：

1、人员知识、技能和经验评估难；

2、不同人员交付同一IT服务的质量不一致；

3、人才流动率高，很难建设稳定的服务团队；

4、人才招聘难，很难形成合理的人力资源池。

针对以上问题，ITSS体系标准中规定了提供IT服务的各类人员应具备的知识、技能和经验要求，有助于企业建立与业务发展相适应的人才队伍，保障业务的连续性和稳定性；同时帮助企业改进和完善人才培养模式，提高人才培养质量，优化人力资源管理，提高管理效率和降低管理成本。

二、过程

在IT服务发展中，过程是通过合理利用必要的资源，是提高管理水平和确保服务质量的关键要素。而实际中，IT服务商常常面临以下问题：

1、过程没有明确定义，完全按照操作人员的个人习惯执行；

2、过程定义不清晰，不具备按照过程管理思路执行的价值；

3、过程定义太复杂，执行效率严重下降甚至影响业务运营；

4、没有明确的过程目标，操作人员不清楚每一项活动应该做到什么；

5、对过程没有监督，不清楚过程的稳定性；

6、对过程没有考核，不能得到持续改进。

针对以上问题，ITSS体系标准中根据不同类型的IT服务，规定了应建立的流程和各个流程应实现的关键绩效指标（KPI）。同时按照ITSS要求建立简洁、高效和协调的流程，实现规范化管理，有效控制因为明确定义而引发的潜在风险，持续提升过程效率，进而提高IT服务质量。

三、技术

技术是指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力，是提高IT服务质量方面重点考虑的要素，在具体开展业务过程中，企业经常面临以下几种挑战：

1、为满足企业的目标和业务需求，组织对IT技术的依赖程度越来越高；

2、激烈的市场竞争，也使得组织对技术的要求越来越高；

3、低成本、高效率的服务需求，对组织的技术研发和使用能力提出了更高的要求。

企业通过引入ITSS服务体系标准，通过自有核心技术的研发和非自有核心技术的学习借鉴，确保提供IT服务中使用一致的技术标准，并及时应用和推广成熟技术，做好新技术研发和储备，不断提高技术能力，进而保证服务质量。

四、资源

资源是指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产，在发展过程中所面临的挑战有：

1、忽略资源的价值，投入不够，导致资源不足；

2、对资源的使用不重视，重复投资现象严重；

3、 缺乏利用资源的统一规划，资源的利用率不高；

4、资源的更新不及时，与市场需求、技术研发脱节。

针对以上问题，企业通过引入ITSS体系标准，统筹资源开发利用，确保与业务运营、技术研发协调一致；同时明确各类资源管理的要点，提高资源使用类率； 结合市场和业务发展需求，确保能及时更新资源。

综合来看，大部分企业在业务发展中经常会出现以上四点问题，严重制约着企业的战略规划，而ITSS体系的实施恰好是解决以上种种问题的关键，因而受到广大企业的欢迎。

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